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上海银行业客户投诉处理案例库》正式发布
 

  在上海银监局的积极推动下,由上海市银行同业公会客户投诉协作小组组织编写的《上海银行业客户投诉处理案例库》日前正式发布,以求进一步提升上海银行业世博金融服务的精细化管理水平,提高银行基层员工、客服人员、投诉处理部门解答和处理各种客户投诉问题的能力。

  据上海市银行同业公会介绍,上海银行业机构门类众多,属性不一,各行客户投诉处理的基础不同,水平各异,尤其近两年来,新设机构较多,需要结合上海市场的特点大力推进投诉处理和客户服务工作,监管部门也要求其尽可能在短期内做好机制建设和人员培训工作。客户投诉处理案例库的形成和完善,将搭建同业间客户投诉处理经验的交流、借鉴和学习平台,将有力促进全市商业银行,尤其是新设异地城市商业银行分行和外资银行尽快提升投诉处理能力,促进上海银行业机构客户服务水平的共同进步。

  该《案例库》以电子方式生成,所有会员行均可登录上海市银行同业公会网站进行查询。《案例库》的内容涵盖了存贷服务、外汇黄金、代理业务、卡类服务、电子银行服务、网点服务、支付结算、公司业务等业务类型共168个投诉处理案例。

  此外,为确保世博期间银行业客户投诉秩序的稳定有效,上海银监局也突出强调了以“机构第一责任人”为手段,通过减存量、控增量、防变量来做好下一步客户投诉处理工作的要求。

  在全市银行业机构信访积案报告制度的基础上,上海银监局要求全市各银行每季上报积案排查和化解情况,一对一地做好积案化解方案,督办办理进度和处理质量,落实专人推进信访积案的解决,并通过进一步优化工作流程、畅通信访渠道、加强人员配备、重视信访问题预防等措施控制增量,同时,对已有的各类信访投诉矛盾要落实专人后续跟进,及时掌握矛盾发展的动向和处置工作进展,防止矛盾升级,切实化解声誉风险。

 
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